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文/郭芾菩
近日，《中国移动，请你告诉我，为什么一条短信就能骗走我所有的财产？》这篇文章在微博微信等新媒体上被传播，看了之后不由得令人担忧：文章所描述的电信诈骗场景，我们人人都可能遇到，它是如此频繁如此容易陷落。
而面对用户的财产损失，不同企业的反应速度和态度又是如此不同：互联网公司反应相对迅速而且有担当，其中支付宝率先响应且赔付了在其平台上流失的资金，并且已经提前将赔偿金赔付到账；百度钱包跟进承诺可以赔付在其平台上流失的资金，目前正在提交材料走流程。而类似中国移动、工商银行、招商银行、中国银行等传统金融企业，却尚未给出积极反应。笔者认为，且不说什么互联网风口论、时代趋势等等这些，客户的去留、产业的兴衰，往往就在一点一滴累积的这些细节和小事里，从这点来说，传统企业真的该好好反思，向互联网企业学习。
首先，案件本身让人感叹的，是如今复杂的信息安全环境。在这个电信诈骗案例中，据后来的分析，应该是用户的手机SIM卡被复制，导致一系列的账户被盗，例如支付宝密码、银行账户密码、百度钱包等。可以看出，在当下信息安全如此复杂的情况下，信息安全事件往往是“一荣俱荣一损俱损”，串联效应非常明显，往往一个公司、一个APP，能“坑”到整个手机上所有应用。2009年以来，移动互联网和智能手机快速发展，几乎所有应用都会关联手机，验证码，甚至密码也会发到手机上，除了身份证，手机对每个人来说，是最准确的“唯一”的物理验证工具了，也就是说，在这种趋势下，作为手机的基础通讯方，电信运营商更应该在移动互联网的信息安全方面，起到重要的作用，电信运营商应该怎么有效的防止电信诈骗，应该如何与各应用厂商做配合？
撇开难以一时解决的信息安全问题，当安全事件发生，企业到底应该以怎样的态度面对客户的损失？对于每一个涉事用户来说，失去的都是自己重要的资产财务，但是对于公司来说，每天都要面对为数不少的安全事件，在未查清原因之前，往往难以决策，轻易满足对用户赔付的要求。在这样的一个客观条件下，不同企业是怎么处理呢？我们看到，支付宝采取的是“信任客户，然后追责”，即“宁可亏钱，不可失人心”的智慧方式；而银行、电信运营商采取的，则是“不能亏钱，能拖则拖，用户反正多”的小聪明。同一安全事件，应对逻辑天壤之别。
这不禁让人想到中美的信任环境问题。在美国餐厅吃饭，会将信用卡和小费数额的单子给服务员，而不用担心服务员偷偷多刷你的信用卡；在购物售后方面，也往往是先赔付，再追责的方式，这仰赖一个优良的信用社会环境的建立；但国内的现实往往是，一百个心眼恨不得都放在“总有贱人想害朕”的防范上而不是共建美好的信任上，相形之下，不禁感慨。
那么，良好的信用环境、良好的商业环境的建立，从谁开始？为了防止用户中的“刁民”骗保而不给到赔付和帮助吗？为了防止大量的安全事件造成亏损而不对安全事件给出响应机制吗？互联网公司给出的答案往往是“不”。这些互联网公司最值得赞赏的地方在于，他们敢于担当，确实是以用户为中心，而且有相应的技术能力、大数据能力来快速响应、甄别且优化，从而从企业端开始，建立一个良好的信用环境，也带动用户更加放心、信任的来消费和投资，这是一种充满大智慧的企业策略，也是放眼长远的战略眼光。在这个问题上，往往是以小见大，一叶知秋，一个小小的侧面看出互联网企业相比传统企业的优势和先进理念。
记得之前我也打支付宝的客服电话来解决自己的账户问题，支付宝客服还会主动电话来跟踪我的问题是否解决，我还曾暗地觉得国内互联网公司这种服务方式的“原始”，没有Google智能，现在看来，其实这种方式正是符合中国商业环境的最好方式，以前嘲笑它的“土”，现在一定要为这样的企业的担当、机制来点32个赞。
