四、购物体验作为在传统电商平台基础上的细分市场和特色运营,垂直电商平台诞生之初就意味着能够为消费者带来不同的购物体验,这也是他们吸引特定消费者的主要因素。而在这些平台之间的体验显然也有明显的差距,本次评测,小编以购买苹果iPhone7为例,对不同平台的购物体验进行考量。
分期乐:分期乐,顾名思义主打的是分期消费或信用消费。在分期乐网站首页banner左侧,给出了各种商品品类的选择入口。当然,用户也可以直接在顶部的搜索框中搜索具体的商品。总体来看,分期乐购物平台网页端采用统一的扁平化设计,商品的展示井然有序,不会给人一种眼花缭乱的感觉。而App的界面则会显得花花绿绿。
除了正常的购买方式,分期乐还专门在首页开辟了限时秒杀分页面,限时秒杀页面每日会更新商品,低价秒杀。此外还有“新人专享”,这里为新人提供了一些特惠福利,在销售形式上相信都是剁手族们比较熟悉的。
具体到苹果iPhone7的购买页面,整体布局和传统电商平台并没有太大差距,除了售价和付款信息,底部的商品详情、用户评论以及商品咨询信息都十分详尽。
在购买方面,分期乐最主要的看点是分期,消费者可分的期数为2/3/6/9/12/15/18/24,相较于京东的3/6/12/24以及天猫的3/6/9/12期,更加灵活自由。
选定分的期数后,便可以进入支付页面,这里消费者还可以选择首付的比例,同时支付页面提示,(2017年)6月26日-7月31日,手机12期内免息。需要注意的是,选择分期前需要先激活分期乐乐卡。而在支付方式上,支持微信支付、财付通以及各大银行的网银,不支持支付宝。同时,分期乐也支持提前还款。
对于采用分期购物的用户而言,后期还款会是一个比较麻烦的问题,而分期乐在个人中心中也有具体账单明细查询以及还款的页面,还可以在手机端同步查询,不过分期乐目前暂不支持自动还款的功能,需要用户每个月记得及时还款。
最后,分期乐还为用户提供了免息额度,意思就是借钱花时免息的额度,一般在活动时针对开通借点花(取现)的新用户发放,或者是其他的限时活动,在APP首页都可见,由于额度内只需要还本金而无利息,因此也是一种比较实惠的功能。
总体而言,分期乐的商城和购物界面更加清新简洁,在分期购物方面拥有十分周全的机制和更加完善的体验,而在其他购物体验方面则和传统电商平台没有十分明显的区别。
唯品会:相比较分期乐的简洁清新,唯品会购物网站的首页则透露出喜庆,商品品牌的展示也更抓眼,毕竟唯品会主打的是全球各大品牌的限时特卖,号称“惊喜”,折扣商品的展示自然需要抓眼一些。可以看到,唯品会主要的商品品类还是美妆服饰、家具家电之类,首页的商品展示也主要被各种模特图片霸占着。
同时,由于是主打特卖,唯品会购物网站也没有提供具体产品的搜索入口,但是在App端提供了品牌的搜索功能。小编觉得,如果能够在网页端提供具体品牌的搜索,体验上会更好一些。
另外唯品会还为用户提供了海外购的选项,也就是唯品国际,号称100%正品自营,免邮包税,用户可以选择自己中意的国际品牌产品,也可以在唯品会官方推出的主题活动中选择商品。
具体购物页面同样以iPhone7为例,唯品会通常提供的是单品购买,因此下单时需要选择的产品选项非常少,几乎只有购买数量可选,倒是挺简洁。下单页面下方的商品介绍、咨询等内容也很全面,但是缺少网友购物评论反馈的展示,这可能和大多数商品是限时秒杀的方式有关但这确实会为消费者的购物带来不确定因素。
支付方式方面,目前唯品会支持微信支付和其他各大银行卡的快捷支付,IT之家编辑了解到目前唯品会只对部分账户开放支付宝,因此对大多数用户而言,比较方便的恐怕还是微信支付了。
总体而言,使用唯品会还是能够为用户带来和传统电商平台明显不同的购物体验的,只是这些“不同”有些更加新鲜方便,有些也会带来一些不便。
网易考拉:网易考拉海购主要提供的是海外购的服务,作为比较知名的跨境电商平台,考拉海购采用直营直采和精细化运作的理念,因此在商品质量方面还是有一定可靠性的。除去全球购的特色,考拉海购在其他购物体验方面和传统的综合电商平台并没有太大的不同,无论是商品展示还是商品下单,都是以大家熟悉的方式呈现。值得一提的是考拉海购提供了比较全的国家馆购物,目前主要是韩国、日本、澳新、美国、意大利等,基本涵盖了全球购比较热门的国家和地区。
商品下单页面各种信息一应俱全,基本和传统电商平台没有太大的差别。而支付方式上,目前支持支付宝、微信支付和网易支付,其中网易支付支持网银支付和银行卡快捷支付。
小红书:小红书主打的是社区电商,在购物体验方面相较于上述其他三家也最有特色。小红书主要的购物方式在App端。在小红书App上,首先看到的是网友们的购物笔记,主要是偏向海淘方面的购物笔记,包括商品推荐、购物常识、产品展示、体验等内容分享,社交属性非常强,对于购物欲望比较强烈的网友,这会是一个黏性很强的平台,而如果只是偶尔网上购物,相信则会更偏向传统平台的购物体验。
小红书主要的商品购物渠道在“购物”一栏中,这里有各种商品品类的入口,还有首页推荐的商品,此外还包含限时购这类低价活动。
具体到商品下单页面,以iPhone7为例,除了常规的产品规格选项,小红书还会提醒用户关注苹果官方授权专卖店,此外在商品评价界面还会整合其他用户针对该商品发布的相关笔记,介绍会更加全面,这些都是小红书比较独特的地方。
支付方式方面,小红书则支持支付宝和微信支付,对于一个移动电商平台,这两种支付方式显然是足够的。
五、客服服务客服服务的好坏对于电商平台的重要性不言而喻,本次IT之家编辑也针对一些具体问题咨询了列入评测的四家品质电商的平台,并对沟通的过程进行了特别留意。
分期乐:分期乐的客服入口在网站右侧“我要咨询”的贴片选项栏中,App端则可以从顶部搜索框右侧的消息中心中找到,也可以在个人中心顶部右上角的帮助中心中找到,并不难找。小编实测了在线人工客服的响应速度,有时候由于咨询人数较多会遇到排队的情况,但等待的时间不会太长。客服接通后,每条消息通常会在5分钟之类给出回复,当然,大多数情况下都能做到1-2分钟内进行回复。
服务态度方面,自然是比较专业的客服口吻,态度亲切和善。当小编询问的问题比较多时,也没有出现态度变化、对方不耐烦的情况。
唯品会:唯品会在网站顶栏直接提供了客服服务的入口,App端可以在首页悬浮栏中进入,当然,也可以在具体商品下单页面直接找到客服入口。IT之家编辑同样找到了人工在线客服。需要注意的是,网页端人工在线客服并不会在一开始出现,当用户选择某一个具体咨询方向时才会出现。
繁忙时段也会遇到排队等候的情况,但客服接通后,消息回复还是比较迅速的。小编也遇到过咨询的问题客服答不上来的情况,对方表示需要进一步确认,这时候回复的时间会稍久一些。
网易考拉:网易考拉海购在网站顶栏同样提供了客服服务的入口,在App端顶部搜索框右侧的消息中心以及App个人中心页面中也均可轻松找到。
考拉海购的在线客服界面比较简洁,接通在线客服前也没有出现排队的情况,另外,客服进行回复的速度也比较迅速,通常在1-2分钟内便可给出回应。
小红书:小红书的客服服务整合在App消息中心内,会有专门的客服中心,并针对用户可能需要询问的问题进行了分类。不过人工客服方面,似乎只有产生订单才能呼叫,这样当用户在决定购买商品之前咨询问题便会有所不便。
六、总结特色垂直电商平台诞生之初就是针对市场的某一诉求进行精准的深化运营,是否能更好地满足消费者在某一方面的诉求是评判垂直电商平台的重要标准之一。在这一方面,
分期乐能够提供比较完善的分期消费体验,而唯品会的商品特卖同样也拥有不错的体验,网易考拉海购属于跨境电商,背靠网易能够拥有更多的资源,在商品丰富程度和产品质量方面均有相当的保证,
而小红书的特色在于内容电商,能够为一些深度的剁手族提供非常有黏性的购物体验。总结而言,这四个垂直电商平台都能最大程度地展现自身的特色,相较于传统电商平台,在差异化运营方面都有不错的表现。
而在单纯的购物体验以及客服服务方面,分期乐都比较接近传统的电商平台,这更适合大部分消费者的购物需求,也更加稳妥。
定位方面更适合年轻一族以及收入稳定的都市白领。而唯品会方面,独特的特卖机制令其购物体验也有所不同,大量的折扣商品确实对很大一部分消费者很有吸引力,但同时也存在一些购物体验的不足,例如缺少商品评价反馈。网易考拉海购对于海淘族而言是一个比较不错的平台,丰富的海外产品品类以及专题页面,能够帮助海淘族们淘到理想的海外商品。小红书的移动性更强,主打社区电商,兼具跨境电商的气质,对于深度的剁手党而言是一个好去处,在这里购物只是一部分,还会有更多机会和网友们分享购物的心得和所购的产品。
在电子商务高度发达的今天,消费者在网购方面自然也不用拘泥于传统电商平台上,如果能够多尝试、多体验,或许你能够找到真正适合自己的垂直电商平台。